Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, son yapılan Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırması sonuçlarını açıkladı. Araştırmaya göre, sektörün pazar büyüklüğü önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL’ye ulaştı. Toplam istihdam ise 115 bin kişi oldu, bu rakamın yüzde 68’i dış kaynak çağrı merkezlerinden sağlanıyor. Çalışanların yüzde 64’ünü kadınlar oluşturuyor ve sektörde kadınların kariyer gelişimlerinin desteklenmesi için çalışmalar yürütülüyor.
Çağrı merkezi sektörü, Türkiye ekonomisine önemli katkılar sağlıyor ve istihdam imkanlarıyla öne çıkan bir sektör olarak dikkat çekiyor. Özellikle dijitalleşme ile birlikte müşteri deneyiminin ve memnuniyetinin artması sektördeki önemi daha da arttırıyor. Yeni hizmet kanallarının kullanımının artmasıyla çağrı merkezi firmaları da dijitalleşmeye ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik yatırımlar yapıyor.
Çalışanların yüzde 51’i Anadolu illerinde istihdam edilirken, sektördeki istihdam dağılımı üç büyük şehirden diğer bölgelere doğru yayılıyor. Çalışanların yaş ortalaması 26 iken, yabancı dilde hizmet verenlerin sayısı ise bir önceki yıla göre hafif artış gösterdi. Almanca, çağrı merkezlerinde en çok hizmet verilen yabancı dillerin başında geliyor.
Çağrı merkezlerinde telefonla hizmet verme oranı yüksek olmasına rağmen, sosyal medya üzerinden hizmet veren firmaların sayısı artmaktadır. Müşteri temsilcileri ile yapılan webchat oranı yüzde 52 iken, chatbot oranı ise yüzde 29 olarak gerçekleşmektedir. Dijitalleşme, sektör için bir fırsat ve güç olarak değerlendirilmektedir.
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırması, sektördeki son gelişmeleri ve önemli verileri içermektedir. Sektörün istikrarlı büyüme trendini sürdürdüğü ve Türkiye ekonomisine önemli katkılar sunduğu vurgulanmaktadır. Çağrı merkezi sektörü, gelecek dönemlerde de dijitalleşme ve hizmet kalitesini artırma yönünde çalışmalarını sürdürecektir.
